Стандартная техническая поддержка входит в состав лицензии в течение первого года и может ежегодно продлеваться заказчиком.

Стандартная техническая поддержка включает в себя:

  1. Возможность обращения в службу технической поддержки в круглосуточном режиме 24х7;
  2. Получение новых версий Vitro-CAD;
  3. Доступ к порталу технической документации;
  4. Получение обновлений с исправлением выявленных ошибок;
  5. Получение обновлений с поддержкой новых версий прикладных программных продуктов;
  6. Получение обновлений с поддержкой новых версий операционных систем и баз данных.

Все обращения в техническую поддержку направляются на электронный адрес технической поддержки support@vitro-cad.ru и регистрируются в системе учета обращений. Каждому поступившему обращению присваивается регистрационный номер. Автор обращения получает ответное письмо с регистрационным номером обращения в теме письма. В дальнейшем указанный регистрационный номер используется при переписке и служит идентификатором, по которому можно отследить всю историю обработки обращения.

При обращении в техническую поддержку автор должен указать:

  • Название организации
  • Контактные данные для обратной связи
  • Описание проблемы, уровень её критичности, скриншоты.

Для определения приоритета обработки обращений используются следующие уровни критичности:

  • Критичный – серьезные проблемы, делающие невозможным использование системы всеми пользователями.
  • Высокий – серьезные проблемы, которые не останавливают работу системы, но часть функционала системы работает некорректно, и существенная часть пользователей не могут работать в системе.
  • Средний – проблемы, приводящие к невозможности работы одного из пользователей системы по причине некорректной работы части функционала системы.
  • Низкий – проблема, влияющая на удобство работы с системой, снижающая эффективность ее использования. К обращениям с низкой степенью критичности также относятся вопросы, замечания и пожелания к системе.

В первую очередь обрабатываются обращения с высокими уровнями критичности. В ходе работы над обращением сотрудник технической поддержки уточняет уровень критичности, указанный автором, и имеет право его изменить.

Стандартная техническая поддержка не заменяет первую линию технической поддержки пользователей. Лицензиат должен самостоятельно обеспечить организацию первой линии поддержки пользователей. Поддержка первой линии должна включать ответы пользователям на запросы по функциональности и использованию Vitro-CAD, диагностику и решение проблем пользователей. Стандартная техническая поддержка используется Лицензиатом в качестве поддержки второй линии, в случае, когда Лицензиату не удается самостоятельно диагностировать или устранить неполадки в Vitro-CAD.

Кроме стандартной технической поддержки, входящей в стоимость лицензий, заказчик может приобрести расширенную техническую поддержку, которая выполняется по отдельному договору и может включать в себя следующие виды работ:

  • расширение функционала по заявкам заказчика
  • помощь при внештатных ситуациях на площадке заказчика
  • аудит системы на площадке заказчика с выработкой рекомендаций
  • проведение технических мероприятий на площадке заказчика, например, установка обновлений системы в нерабочее время